MYSTERY SHOPPER
ค้นหา Customer Pain Point และ Customer Impression Point ที่แม่นยำ ที่สุด
เคยสงสัยหรือไม่ว่า.... ระดับคะแนน CSI หรือ customer Satisfactions Index สูง แต่ยังพบว่า....
• ลูกค้ายังจากเราไป
• ลูกค้ายังร้องเรียนมากมาย
• มีกระแสข่าวใน Social Media
เพราะ...
การวัดผลด้วยการสำรวจ Customer Satisfaction หรือ ความพึงพอใจของลูกค้าอย่างเดียว
ไม่ใช่คำตอบเดียวสำหรับการ พัฒนาปรับปรุง
การขายและการบริการ อีกต่อไป....
เพราะว่า....
เราไม่รู้ว่า ประสบการณ์ที่สร้างความเจ็บปวดให้กับลูกค้า หรือ Customer Pain Point สาเหตุหลักของการจากไปของลูกค้านั้นคืออะไร !
เราต้องการทราบ ประสบการณ์ที่สร้างความประทับใจของลูกค้าเพื่อต่อยอดธุรกิจ
ปัจจัยการวัด Customer Satisfaction หรือ ความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้วัดอยู่ อาจไม่ตรงกับปัญหา และ ความต้องการของลูกค้า นั่นหมายความว่า.....เรากำลังทำอย่างแต่วัดผลอีกอย่าง
ผลคะแนน CSI จึงอาจหลอกตาเราได้เช่นกัน
Mystery Shopper
จึงเป็นทางออกที่น่าสนใจ
Mystery Shopper คืออะไร?
เป็นวิธีการสำรวจประสบการณ์รับบริการของลูกค้า (Customer Experience) ที่เสมือนเป็นการวัด อุณหภูมิ ของการขายและการบริการ จะช่วยค้นหา Customer Pain Point และ Customer Impression Point ได้แม่นยำ โดยลูกค้านิรนาม
เป็นวิธีการสำรวจคุณภาพการขายและบริการ เสมือนการเดินตามรอยเท้าของลูกค้า โดย Mystery Shopperพนักงานจะไม่ทราบว่าเขากำลังถูกวัดคุณภาพการขายและการบริการอยู่ ข้อมูลที่ได้ จึงเป็นข้อมูล “จริง”
ทำ Mystery Shopper แล้วได้อะไร?
แน่นอน! เราจะรู้ Customer Pain Point และ Customer Impression Point
ซึ่งจะนำไปสู่...
1. พัฒนาการขายและการบริการพนักงานให้ถูกใจลูกค้าอย่างแท้จริง เป็นการสร้างประสบการเชิงบวกของลูกค้าหรือPositive Customer Experience
2. ปรับปรุงวิธีการขายและการบริการของพนักงานที่ถูกจุดอย่างแท้จริง
3. ยกระดับ การให้บริการให้มีมาตรฐาน อย่างยั่งยืน เพราะ Mystery Shopper จะช่วยกระตุ้นให้พนักงานตื่นตัว ให้ความสำคัญ และ มีจิตสำนึก ตลอดเวลา
4. ใช้ประเมินผลการให้บริการของ หน่วยงานหรือพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
เราสามารถบริหารสิ่งนี้ให้ท่านได้
เพราะ.......
เราคือผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ (Service Quality) ที่ครบวงจร
เรามั่นใจกับประการณ์กว่า 15 ปี ในการวางระบบคุณภาพการให้บริการและการตรวจประเมินคุณภาพการให้บริการ ให้กับองค์กรชั้นนำหลายแห่ง
เพราะ......
พลังของ “Voice of Customer”
มีอิทธิพลกับการเติบโตแบบก้าวกระโดดขององค์กร
ลูกค้าจะ...
“บอกต่อ”
“ใช้บริการซ้ำ”
ช่วยสร้าง “ภาพลักษณ์” อย่างยั่งยืน
ให้กับองค์กร
บริการของเราสนับสนุนอะไรท่านได้บ้าง ?
รายงานผลที่มีประสิทธิภาพ
• ช่วยให้ท่านนำไปใช้พัฒนาต่อยอดได้ตรงกับความต้องการ
• รายงานให้ทราบ ระดับคะแนน และ รายละเอียดเหตุการณ์การให้บริการ
• รายงานผล ในภาพรวม หรือ แยกหน่วยบริการ เช่น สาขา ร้านค้า แผนก ได้ตามที่ต้องการ
• วิเคราะห์ความเชื่อมโยง และ แนวทางที่ควรพัฒนา จากที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ
ขอข้อมูลหรือปรึกษาเพิ่มเติมที่......
ดร. รัชชุมา หุตายน
กรรมการบริหาร บริษัท เกรท แอคชั่น จำกัด
ผู้เชี่ยวชาญที่มีประสบการณ์ตรงและที่ปรึกษาด้านวางระบบคุณภาพการให้บริการและการตรวจประเมินคุณภาพการให้บริการ
หมายเลขโทรศัพท์ 086-377-9352
อีเมล์ ratchuma@gmail.com
www.ratchuma.com
